一、总体概况

2024年第三季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心(下称市文旅局质监中心)收到涉及旅行社的投诉3351件，其中有873件因不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围等原因不予受理或退回，实际受理涉及旅行社的旅游投诉2478件。涉及旅行社的旅游投诉受理量约比去年同期减少14.02%。

2024年第三季度北京市级旅游投诉情况

二、旅行社投诉调解情况

2024年第三季度收到涉及旅行社投诉共计3351件，同比减少21.76%，环比增加63.07%。实际受理旅行社投诉共计2478件，同比减少14.02%，环比增加58.34%。投诉数量环比的显著增长与北京旅游市场的淡旺季时间阶段相匹配，同比数据的回落在一定程度上体现了加强旅游市场质量监管的效果。

（一）投诉理由

在投诉理由方面，降低质量标准2735件，占比74.72%；行前解约353件，占比9.61%；购物问题326件，占比8.87%；行程变更问题199件，占比5.41%；安全问题19件，占比0.52%；签证问题10件，占比0.27%；其他问题33件，占比0.9%。

旅行社被投诉的理由

【注：根据文旅部投诉理由分类标准，2022年四季度开始一个投诉案件会因有多个投诉理由而多次统计。】

本季度排名前三的投诉理由与本年度前两个季度完全相同，依次是降低质量标准问题、行前解约和购物问题。其中降低质量标准的投诉理由占比较前两个季度增加了约5个百分点，购物问题在本年度也有所抬头。

（二）被投诉的旅行社

在375家被投诉的旅行社中，案件受理量50件以上的有3家；案件受理量20件以上不满50件的有31家；10件以上不满20件的有44家；5件以上不满10件的有31家；不满5件的有266家。

被投诉旅行社TOP10

（三）处理结果

市文旅局质监中心受理的旅行社案件共2478件，目前已结案2465件，结案率99.48%。调解理赔金额共计2,195，227.00元，涉及游客3820人次。

三、旅游温馨提示

虽然暑期旅游火热，但北京在秋冬季节亦有颇具特色的旅游景观和旅游项目。结合北京的气候特点和近期的投诉情况，特对广大游客朋友作出以下提示。

（一）安全旅游，人人有责

安全是旅游永恒的话题。为了保障旅游安全，经营者有义务营造安全的旅游环境，提供规范的旅游服务。作为旅游者，在安全维护方面也有自己的责任：在旅游过程中，旅游者要遵守旅游景区和开放场所的管理秩序，因天气、客流等客观原因导致旅游景区和开放场所采取应对措施时，更要积极配合。特别是不能出于猎奇等心理，前往不对外开放区域游览，这既会对旅游者自身造成极大的安全风险，还可能因违法而遭受处罚。此外，秋冬天干物燥，出入森林公园、历史景区等重点旅游场所要严格遵守消防规定，不能有携带火种、吸烟、野炊等行为。

（二）线上交易，需要谨慎

在享受线上交易在给选购旅游产品带来方便的同时，也要留意可能出现的消费陷阱。这首先要注意的就是虚假宣传，除了常见货不对板的产品介绍以外，一些所谓的“软文”“美文”“攻略”“避雷帖”也可能是进行宣传进而引流的工具。其次，线上交易要符合线上交易模式和规则。网络平台有对进驻平台的商家进行资质审核的义务；这同时也意味着，如果消费者不按照平台既定的模式与商家进行平台规则外的交易，就脱离了平台的质量控制体系。至于将定金、押金乃至预付款转到私人账户的行为，更是容易在之后产生纠纷。

（三）面对诱惑，三思后行

北京一些重点旅游景区和开放场所门票紧张的情况，使得某些旅游产品的实质就是向公众高价售卖门票，如“门票+讲解”或者是“门票”类产品的代拍和代抢。除了价格不合理之外，这些门票类产品还有现实兑现的风险，因为重点景区和开放场所具有官方预约平台或销售渠道，提供门票类产品的商家如没有获得官方授权，就会扩大消费者的损失。

（四）留好证据，理性维权

当认为经营者没有提供好服务，需要向其主张权利时，请务必冷静，根据旅游行程的具体情况来作出判断。要求旅行社继续提供旅游服务的，要通过协商和沟通，确认服务继续的可行性；如果行程难以继续，则要明确地告知旅行社并说明具体诉求。书面合同和行程单是维护旅游者权益的重要材料，旅游者可以通过“12345”平台投诉或司法渠道来维护自身的合法权益。

北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心

2024年10月20日