为进一步提升北京旅游服务质量，做好北京市文旅行业接诉即办工作，贯彻落实市委市政府关于全面优化营商环境指示要求。11月17日上午，市场质量监督与咨询服务中心在北京人卫酒店主办2023年北京市暨接诉即办提升工作培训会。北京市文化和旅游局一级巡视员周卫民，北京市文化和旅游局市场一处副处长马丙忠、安全应急处副处长陈学友以及文化和旅游部文化市场综合执法监督局、各区文旅局、北京演出娱乐行业协会、北京市旅游协会酒店分会代表出席会议。本市部分旅行社、星级饭店、旅游景区等多个业态工作人员共约350人参加培训，线上观看阅览量达1.6万。

会上，市文旅局质监中心费立新主任总结了2023年质监工作并通报重点旅游投诉情况，细致全年旅游投诉热点问题数据信息，并结合中秋国庆、暑期等特殊节日假期短期高频投诉处置情况作工作总结通报。市场一处副处长马丙忠通报近期文旅行业市场管理情况，安全与应急处副处长陈学友通报全市文旅行业安全生产情况。文化和旅游部法治专家委员会委员王天星深刻解读了在线旅游经营服务管理相关政策法规。市文旅局法律顾问李川和苗慧敏分别从文旅行业业态发展及法律应用和案例处置技巧等两方面开展业务培训。

市文旅局一级巡视员周卫民同志深刻解读了北京市委市政府对于首都文旅工作的最新指示。周卫民同志指出，首都文旅工作重点在于安全生产、方便群众，提升形象。较2019年相比，2023年暑期、中秋、国庆文旅市场异常繁荣，市民游客的出行需求得到集中释放。暑期后按照市委市政府要求市局对文旅市场服务保障进行回顾总结复盘，在解决部分暑期突出问题基础上，中秋国庆文旅市场极大提高改善，投诉量有所减少。从舆情监测和12345热线两方面来看，目前首都文旅市场服务方面存在以下几点问题。一是假日大客流下景区基础设备存在使用超负荷承载安全隐患，热门景区门区，网红打卡地，交通接驳点存在拥挤踩踏风险。节假日期间景区临时厕所严重缺乏，数量不足导致排队现象严重；二是旅行社降低服务质量标准、擅自变更行程、增加自费项目、导游服务不到位等问题引发的退费类诉求案件较多；三是酒店客房卫生不达标，游客实际入住酒店星级与合同约定不符导致诉求短期频发；四是文图两馆营业时间不合理，图书老旧不能满足读者实际阅读需求。其他文旅业态也要举一反三，根据市民舆情和12345热线反馈的问题深刻反思，对照整改。

对下一步工作中提升市民游客获得感、满意度，塑造国际一流的北京服务标准，周卫民同志提出以下五点工作要求：一是各业态要制定服务标准规范指南，不断深化改革，动态更新去繁增效。二是行业管理部门要加强对市场主体的宣贯培训。三是市场经营主体一定要加强认识，严格执行服务规范内容，牢记服务是永恒的主题。四是加强对文旅各业态服务标准执行情况的市场检查和暗访检查。五是通过舆情和热线反映投诉对象，根据投诉内容反馈的服务问题开展针对性治理。业态主管部门在制定具体业态服务标准规范时，要高度对接12345热线和舆情集中方面问题，把问题变成规定，让规定接地气，有目的性、针对性、实效性，全面综合提升旅游服务质量。

针对全市文旅行业接诉即办工作，周卫民同志指出各区文旅局必须要树立市、区文旅一盘棋思想，全力提升文旅诉求案件行办成绩。结合2023年每月考核期市民游客案件反映的重点难点、急难愁盼诉求开展专项治理，全力提升首都文旅服务质量。一是推进市假日办全市文旅市场日调度机制365天运行。每天针对网络舆情对文旅市场反映出的问题以及12345派单问题积极研讨有效解决方案并付诸实践，真抓实干。对于假日办重点诉求派单要高度重视，加快办理及时解决。每天召开日调度会，对当日诉求问题集中调度，早响应、早处置、早解决，加强分析研究，举一反三，查找空白，以点概面，防患未然。落实节日假期重点保障，其他时段常态化调度机制。对突出问题应急处置，常态治本，提高游客在京旅游出行体验感和满意度。二是从严、从细、从实旅行社经营管理。目前我局已依法依规不断积累制定了20项规范经营管理办法，各区文旅局要依靠相关管理规定积极开展旅游市场治理，共同努力打造良好旅游市场经营环境，维护市场经营秩序。三是不断提高文旅服务质量。市文旅局是分管业态最多的部门，业态之间关联性不强，但问题复杂交错，如退费纠纷问题、工作人员态度问题、虚假宣传问题大同小异。如何提升文旅行业服务质量，将复杂问题简单化处理，是市、区文旅工作者下一步工作的重点。务实、管用、好用、能用的治理方法和工作技巧都是大道化简，深入人心的。相信通过政策积累，通过大家齐心协力，首都文旅市场服务质量一定能够达到市委市政府提出的北京标准，达到尹书记关于文旅工作安全生产方面的各项指示要求，让市民游客切身感受到首都就是首都，来北京旅游是值的的。

市场质量监督与咨询服务中心

2023年11月21日