一、总体概况
2022年第四季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心(下称市文旅局质监中心)收到涉及旅行社的旅游投诉231件，其中有155件因不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围等原因不予受理或退回，实际受理旅游投诉76件。旅游投诉受理量约比去年同期下降88.12%。
2022年第四季度北京市级旅游投诉情况
市文旅局质监中心受理的旅行社案件共76件，目前已结案71件，结案率93.42%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件54件，终止调解的案件17件。旅游投诉调解理赔金额共计121,542.00元，涉及游客76人次。
二、旅行社投诉调解情况
2022年第四季度收到涉及旅行社投诉共计231件，同比下降88.12%，环比下降74.22%。实际受理旅行社投诉共计76件，同比下降85.36%，环比下降78.77%；涉及52家旅行社，同比下降67.30%，环比下降61.48%。
（一）投诉理由
在投诉理由方面，行程变更问题34件，占比39.53%；行前解约26件，占比30.23%；降低质量标准22件，占比25.58%；安全问题1件，占比1.16%；购物问题1件，占比1.16%；签证问题1件，占比1.16%；其他问题1件，占比1.16%。
本季度，行程变更问题是投诉调解中的首要投诉理由，行前解约排在第二位，降低质量标准排在第三位。
【注：根据文旅部投诉理由分类标准，本季度开始一个投诉会因有多个投诉理由而多次统计，本期涉及的十个案件共有两种投诉理由】
旅行社被投诉的理由
（二）被投诉的旅行社
在52家被投诉的旅行社中，案件调解量超过3件的有6家；2件的有8家；1件的有38家。
被投诉旅行社TOP3
排名 | 名称 | 受理量 |
1 | 盛世伟业（北京）国际旅游有限公司 | 6 |
2 | 北京凯撒国际旅行社有限责任公司 | 4 |
3 | 中青环游国际旅行社（北京）有限公司 | 3 |
3 | 北京市欢乐旅行社 | 3 |
3 | 北京草履虫旅行社有限公司 | 3 |
3 | 竹园国际旅行社有限公司 | 3 |
三、旅游温馨提示
2022年12月26日，新型冠状病毒肺炎更名为新型冠状病毒感染，并于2023年1月8日起，对新型冠状病毒感染实施“乙类乙管”。北京市按照国务院联防联控机制《关于对新型冠状病毒感染实施“乙类乙管”的总体方案》要求，制定了《北京市新型冠状病毒感染防治工作总方案》。此政策框架优化了境内外人员的往来管理，使得人员的跨区域流动在新春佳节到来之际进一步增加。随着旅游行业的逐步复苏，旅游者、旅游企业及其从业人员要适应公共管理模式和经济形势的变化，合理安排出行和经营活动。
（一）旅游中做好“第一责任人”
对新型冠状病毒感染实施“乙类乙管”的工作目标是“保健康、防重症”，最大程度保护人民生命安全和身体健康，最大限度减少疫情对社会经济发展的影响。“每个人都是自己健康第一责任人”是被广泛宣传倡导的健康理念。因此，在旅游过程中，旅游者要注意带好口罩、勤洗手、使用公筷，做好个人的健康防护。如果出现发热、呼吸道感染等症状，应及时进行相应检测并尽快就医。
（二）注意出行安全
春节长假来临，旅游出行、货运物流、探亲访友等需求旺盛，假期即将迎来大客流、大车流、大物流，交通安全风险突出。因此，公安部对2023年春运道路交通安全做出五个方面的风险预警：自驾小客车肇事、干线公路混行、农村地区群死群伤、酒驾醉驾、雨雾冰雪影响，提示广大旅游者注意行程安全。
乘坐飞机和火车的旅游者要遵守铁路民航运输秩序，了解安全须知。例如，很多旅游者出于健康防护的考虑会在出行前准备消毒水、酒精、体温计等防护用品，而铁路和民航对上述物品都有严格的管理要求：铁路规定，旅客可以携带不超过100毫升的普通凝胶类免洗手液。民航规定，双氧水消毒液、过氧化氢消毒液、84消毒液禁止随身携带和托运；酒精类消毒剂，酒精体积百分含量超过70%禁止随身携带和托运，70%及以下只能托运且每瓶不得超过500毫升；水银体温计必须放置在保护盒内进行托运，不可随身携带。因此，旅游者对携带或托运的行李物品要提前做好准备，确保符合铁路和民航的安全要求。
（三）注意旅游活动安全
冬季是冰雪活动的旺季，冬奥会和冬残奥会的召开提高了大众参与冰雪活动的热情。北京的冬季冰雪节活动和冬奥场馆的开放，为市民和旅游者提供了参与冰雪活动场所和空间。广大旅游者在体验冰雪世界的同时，也需要注意可能存在的风险。很多冰雪活动应当在专业的场所或场馆进行，由专业人员指导并配备相应的防护措施，否则极易造成人身伤害；在参观冰雕、冰灯活动的过程中，要关注主办方的安全提示，按照要求参与活动；不滑野冰，在无人管理的湖面、河面行走、滑冰是极其危险的行为。进入冬季以来，北京市部分水域发生坠冰事件，北京市水务局也对此做出了安全提示。
（四）关注出行信息
在优化境内外人员往来管理后，来华人员在行前48小时进行核酸检测，结果阴性者可来华，无需向我驻外使领馆申请健康码；健康申报正常且海关口岸常规检疫无异常者，可放行进入社会面。同时，根据国际疫情形势和各方面服务保障能力，中国公民出境旅游也会有序恢复。出入境旅游涉及各国家和地区的国边境卫生检疫管理，旅游者对此类信息应当予以高度关注，避免给出行带来困扰。
北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心
2023年1月12日
