一、总体概况

2022年第一季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心(下称市文旅局质监中心)共受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉453件，受理量约比去年同期上升9.95%。

2022年第一季度北京市级旅游投诉情况

通过电话沟通、政策解答等方式，市文旅局质监中心前端化解诉求316件，进一步跟进调解案件共137件。目前已结案130件，结案率94.89%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件42件，终止调解的案件88件。旅游投诉调解理赔金额共计170,455.00元，涉及游客259人次。

二、旅行社投诉调解情况

2022年第一季度受理涉及旅行社投诉共计436件，同比上升10.10%，环比下降77.57%。经前端化解程序后，进一步跟进调解的旅行社投诉共计120件，同比下降20.00%，环比下降76.88%；涉及54家旅行社，同比下降20.59%，环比下降66.04%。

（一）投诉理由

在投诉理由方面，行前解约问题101件，占比84.17%；降低质量标准问题11件，占比9.17%；合同争议问题2件，占比1.67%；导游领队服务问题1件，占比0.83%；其他问题5件，占比4.17%。本季度，行前解约问题在投诉调解中继续成为首要投诉理由，且占比较上一季度明显提高，凸显了疫情的影响。

旅行社被投诉的理由

（二）被投诉的旅行社

在54家被投诉的旅行社中，案件调解量超过10件不满50件的有1家；超过5件不满10件的有4家。上述5家旅行社涉及案件共51件，占旅行社服务质量投诉案件调解总量的42.50%。

案件数量3件（含）以上的旅行社依次为：北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京豚鼠国际旅行社有限公司（原美域高晟）、北京携程国际旅行社有限公司、北京引领假日国际旅行社有限公司、北京中远国际旅行社有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司、北京草履虫旅行社有限公司。

三、四、五星级饭店投诉调解情况

2022年第一季度对四、五星级饭店的投诉共计17件，同比上升6.25%，环比下降65.31%。

17件投诉共涉及12家饭店。案件数量2件（含）以上的依次为东方艺术大厦有限公司北京希尔顿酒店（5件）和北京世纪金源香山商旅酒店发展有限责任公司（2件）。

在投诉理由方面：服务质量问题8件，占比47.06%；降低预订与结算争议问题8件，占比47.06%；房间设施问题1件，占比5.88%。

四、五星级饭店被投诉的理由

四、旅游温馨提示

目前境外疫情持续处于高位，全国范围内疫情呈现多点暴发态势，具有点多、面广、频发的特点。按照全国文化和旅游行业疫情防控工作电视电话会议的部署，各地文化和旅游行政部门要坚持问题导向、目标导向，落实科学防控、精准防控要求，从严从实推进疫情防控工作。旅游者要遵守相关的防疫规定，经营者也要按照疫情防控指引的要求规范经营。

（一）关注来返京防疫要求的变化

面临人、物双重输入风险，北京市疫情防控压力持续加大。4月5日，北京市在继续落实现有防控措施基础上出台进一步加强外控内筛四项措施，其中对来返京人员提出了新要求：所有来返京人员在抵京前或抵京后12小时内，要向所在社区（酒店、单位、村）等报备；抵京后24-72小时要开展1次核酸检测；返京后7日内不聚餐、不聚会、不前往人群密集场所；返岗前48小时提倡加做1次核酸检测，结果未出前居家办公。

因此，来返京的人员要关注具体防疫要求的变化，遵守疫情管控的规定。

（二）合理做好旅游规划

目前，全国统一实施跨省旅游经营活动管理“熔断”机制，对出现中高风险地区的省（区、市），立即暂停旅行社及在线旅游企业经营该省（区、市）跨省团队旅游及“机票+酒店”业务，并第一时间向社会公布。截止到1季度末，全国已有21个省（区、市）暂停跨省旅游经营活动。北京也暂不恢复进出京跨省团队旅游及“机票+酒店”业务，继续暂停出入境团队旅游及“机票+酒店”业务。

因此，有旅游计划的人士要根据各地旅游业务的开展状况合理做好规划，现阶段居民出游还是以市内游、近郊游等为主。3月以来，市文旅局先后推出10条“二十四节气（春之惊蛰）主题游”线路和16条“漫步北京—清明上河徒步游主题游”线路，让游客从不同角度感受北京的风景和文化。赏花向来是北京春季旅游的主题，北京市属公园花期在清明后还将持续近一个月的时间。市民游客可以通过“畅游公园”及各公园购票平台，通过网上预约实现错时错峰游览。

（三）旅游市场主体和从业人员要重视旅游市场信用建设

《文化和旅游市场信用管理规定》自2022年1月1日起施行。旅游市场主体和从业人员因其失信行为可能会被认定为严重失信主体和轻微失信主体。例如，对重大安全事故的发生负有主要责任的，因侵害旅游者合法权益造成游客滞留或者严重社会不良影响的，都是认定严重失信主体的具体情形。即使仅存在轻微失信行为，但是不予以改正持续存在，在12个月内3次认定为轻微失信主体的，也会被认定为严重失信主体。

旅游市场主体和从业人员要重视旅游市场管理方面的新举措，诚信经营，避免因自身的失信行为造成经营损失。

（四）北京市开通多条旅游投诉便民渠道

为了更加高效地解决旅游纠纷，兼顾疫情防控减少人员接触的要求，市文化和旅游局质监中心开通多条旅游投诉便民渠道，游客可以根据自己的需求选择适宜的方式来主张权益。

1.扫描“二维码”方式投诉：通过扫描“二维码”提交诉求及相关材料。

2.电话方式投诉：文旅投诉咨询服务电话85157316，服务时间：工作日9:00—17:30。

3.邮寄方式投诉：将投诉申请以及合同、发票或收据复印件等资料邮寄至北京市朝阳区建国门外大街28号市文化和旅游局质监中心，邮政编码：100022。

4.现场接待投诉：通过预约办理方式进行现场投诉。游客先拨打电话85157316进行预约，之后按预约时间到达投诉接待室，现场向工作人员提交相关投诉材料。出于防疫的要求，预约人员要按时到达接待室，工作人员会根据现场厅内情况临时限流管控并安排接待。现场投诉程序完成后需要尽快离开，减少不必要的接触。

北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心

2022年4月13日

①文旅部财务司.2021年上半年国内旅游数据情况[EB/OL].（2021-07-29）[2021-10-03].http://zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/tjxx/202107/t20210729_926770.html