一、总体概况

2021年第四季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心(下称市文旅局质监中心)共受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉1993件，受理量约比去年同期上升113.61%。未收到景点景区、社会旅馆、三星及以下饭店和民俗村户的投诉。

第四季度北京市级旅游投诉情况

通过电话沟通、政策解答等方式，市文旅局质监中心前端化解诉求1425件，进一步跟进调解案件共568件。目前已结案553件，结案率97.36%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件338件，终止调解的案件215件。旅游投诉调解理赔金额共计1,184,218.00元，涉及游客1338人次。

二、旅行社投诉调解情况

2021年第四季度受理涉及旅行社投诉共计1944件，同比上升117.94%，环比下降33.52%。经前端化解程序后，进一步跟进调解的旅行社投诉共计519件，同比上升11.61%，环比下降69.81%；涉及159家旅行社，同比上升16.91%，环比下降32.91%。

（一）投诉理由

在投诉理由方面，行前解约问题323件，占比62.24%；降低质量标准问题165件，占比31.79%；购物及自费项目问题17件，占比3.28%；导游领队服务问题5件，占比0.96%；合同争议问题1件，占比0.19%；其他问题8件，占比1.54%。行前解约问题成为投诉的首要理由，与疫情的多点发生与反复相关。

旅行社被投诉的理由

（二）被投诉的旅行社

在159家被投诉的旅行社中，案件调解量超过100件的旅行社有1家；超过10件不满50件的有5家。上述6家旅行社涉及案件共189件，占旅行社服务质量投诉案件调解总量的36.42%。

案件数量排名前20的旅行社依次为：北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京嘉宾国际旅行社有限责任公司、北京携程国际旅行社有限公司、海外集团旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、中国铁道旅行社、北京途游天下国际旅行社有限公司、盛世伟业（北京）国际旅游有限公司、北京乐程假日国际旅行社有限公司、北京逸辰国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京豚鼠国际旅行社有限公司（原美域高晟）、北京鹏飞翔空国际旅行社有限公司、意之行（北京）国际旅行社有限公司、游尾会（北京）国际旅行社有限公司、玉屏旅游（北京）集团有限公司、北京国美假期国际旅行社有限公司、北京美观天下国际旅行社有限公司、北京中青润泽国际旅游有限公司、北京众信悠哉国际旅行社有限公司。

三、四、五星级饭店投诉调解情况

2021年第四季度对四、五星级饭店的投诉共计49件，同比上升19.51%，环比上升2.08%。

49件投诉共涉及37家饭店。案件数量排名前三的依次为东方艺术大厦有限公司北京希尔顿酒店（5件）、北京国宾酒店有限责任公司（3件）和北京北大科技园建设开发有限公司北大博雅国际酒店管理分公司（2件）。

在投诉理由方面：服务质量问题21件，占比42.86%；降低预订与结算争议问题17件，占比34.69%；房间设施问题7件，占比14.29%；安全保障问题3件，占比6.12%；其他问题1件，占比2.04%。

四、五星级饭店被投诉的理由

四、旅游温馨提示

文旅部数据显示，2021年前三季度，国内旅游总人次和国内旅游收入（旅游总消费）较上年同期均有明显增长，都已恢复到2019年同期的五成以上。北京市在2021年前三季度接待旅游人数达1.98亿人次，同比增长74.2%，恢复到2019年同期的81.1%；实现旅游收入3074.9亿元，同比增长86.2%，恢复到2019年同期的66.5%。居民旺盛的旅游热情带来了文旅市场的恢复。随着北京冬奥的临近和召开，冰雪旅游和活动成为北京文旅市场的热点。但是，多地反复发生的疫情对旅游活动的开展造成直接影响，居民在计划出行时一定要关注相关信息，避免影响行程并因此产生纠纷。

（一）关注疫情防控对出行的影响

为加强2022年元旦、春节期间旅游团队疫情防控工作，文旅部发布通知，要求严格执行跨省旅游经营活动管理“熔断”机制；从2021年12月17日起至2022年3月15日，暂停旅行社及在线旅游企业经营进出陆地边境口岸城市（与香港、澳门有口岸相连的除外）的跨省团队旅游及“机票+酒店”业务。北京市也加强了进出京旅游的管理，提倡市民群众就地过节，“自驾游”要谨慎选择目的地，暂不恢复进出京跨省团队旅游及“机票+酒店”业务，继续暂停出入境团队旅游及“机票+酒店”业务。

进入文旅场所的人员，要严格遵守测温、扫码、佩戴口罩等各项防疫要求。严禁体温异常、健康码异常以及14日内有新增本土新冠病毒感染者外省市所在县（市、区、旗）或直辖市、省会城市、计划单列市的县、市、区旅居史、14日内有陆路边境口岸所在县旅居史的人员和入境未满21天且未完成7天健康监测的人员进入文旅场所。

（二）关注冬季冰雪活动的安全提示和赛事信息

冰雪活动原本就是北方冬季旅游活动的经典项目，2022年北京冬奥会和冬残奥会的举办更是为冰雪活动的发展增添了助力，实现了文化、体育、旅游等多领域的深度融合。多条冬奥主题、冰雪主题的精品旅游线路丰富了冬季的文旅市场；第八届北京市民快乐冰雪季系列活动提供了多样化的产品供给。

但是，游客参与冰雪活动要充分考虑到自身的身体条件，并仔细阅读冰雪活动场所的信息提示特别是安全事项的说明，最大限度地避免运动伤害事件的发生。此外赛事期间，在交通、区域开放等方面会有相应的管制措施，可能对游客既定的旅游计划造成影响，游客应当遵从管制措施的具体要求，维护赛事期间的公共秩序。

（三）关注旅游公共服务信息

虽然疫情对文旅活动造成了影响，但文旅市场的产品供给也更趋多样化。北京市在春节期间，将扩大公共文化供给，加大网络、电视、广播节目特别是冬奥赛事投放，创新和丰富线上参观、游览形式及内容，丰富节日文化生活。与此同时，日益完善的旅游公共服务信息机制，也为游客提供了更多的便利。文旅部的“大众旅游服务”栏目近日正式上线运行，该栏目集资讯服务、购票预约、线路推荐、天气预报等功能于一体，栏目中对旅游线路、景区、酒店、天气、交通等信息的说明和更新，为游客打造了便捷高效的政府信息服务平台。游客可以通过关注旅游公共服务信息，更好地做好出行规划。

（四）关注旅游投诉便民渠道信息

为了更加高效地解决旅游纠纷，兼顾疫情防控减少人员接触的要求，市文化和旅游局质监中心开通多条旅游投诉便民渠道，游客可以根据自己的需求选择适宜的方式来主张权益。

1.扫描“二维码”方式投诉：通过扫描“二维码”提交诉求及相关材料。

2.电话方式投诉：文旅投诉咨询服务电话85157316，服务时间：工作日9:00—17:30。

3.邮寄方式投诉：将投诉申请以及合同、发票或收据复印件等资料邮寄至北京市朝阳区建国门外大街28号市文化和旅游局质监中心，邮政编码：100022。

4.现场接待投诉：通过预约办理方式进行现场投诉。游客先拨打电话85157316进行预约，之后按预约时间到达投诉接待室，现场向工作人员提交相关投诉材料。出于防疫的要求，预约人员要按时到达接待室，工作人员会根据现场厅内情况临时限流管控并安排接待。现场投诉程序完成后需要尽快离开，减少不必要的接触。

北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心

2022年1月11日