一、总体概况

2021年第三季度，北京市共受理旅游服务质量投诉3058件，其中涉及旅行社投诉2924件，景点景区投诉46件，四星及五星级饭店投诉48件，社会旅馆投诉39件，三星及以下饭店1件，未收到民俗村户投诉。

第三季度投诉对象排名依次为旅行社（占比95.62%），四、五星级饭店（占比1.57%），景点景区（占比1.50%），社会旅店（占比1.28%），三星及以下饭店（占比0.03%）。

其中，对旅行社的投诉同比上升251.02%，环比上升173.02%；对景点景区的投诉同比下降59.65%，环比上升6.98%；对四、五星级饭店的投诉同比上升269.23%，环比上升50.00%；对三星及以下饭店的投诉同比下降50.00%，与第二季度相比持平；对社会旅馆的投诉同比上升11.43%，环比上升21.88%。对旅行社的投诉环比增长幅度较大，且较2019、2020年同期亦有明显增长。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2021年第三季度北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心(以下简称市文化和旅游局质监中心)受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉共计2972件，受理量约比去年同期上升231.70%。通过电话沟通、政策解答等方式前端化解诉求1205件，进一步跟进调解案件共1767件，包括旅行社投诉1719件，四、五星级饭店投诉48件。目前已结案1720件，结案率97.34%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件969件，终止调解的案件466件。旅游投诉调解理赔金额共计4,098,525.00元，涉及游客4378人次。

（一）旅行社投诉调解情况

2021年第三季度市文化和旅游局质监中心共调解旅行社服务质量投诉案件1719件，同比上升362.10%，环比上升171.99%；涉及237家旅行社，同比上升82.31%，环比上升61.22%。投诉案件和被投诉的旅行社在数量上的明显增长，构成本季度处理投诉案件的重要特点。

在237家被投诉的旅行社中，案件调解量超过100件的旅行社有2家；超过50件不满100件的有3家；超过10件不满50件的有33家。上述40家旅行社涉及案件共1273件，占旅行社服务质量投诉案件调解总量的74.05%。其中，案件数量排名前20的旅行社依次为：北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京携程国际旅行社有限公司、中国铁道旅行社、北京嘉宾国际旅行社有限责任公司、北京途牛国际旅行社有限公司、海洋假日（北京）国际旅行社有限公司、北京途游天下国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京众鑫之星国际旅行社有限公司、父母邦（北京）旅行社有限公司、诺亚舟（北京）国际旅游有限公司、北京京鹏盛世国际旅行社有限公司、北京逸辰国际旅行社有限公司、北京惠众旅行社有限公司、盛迦国际旅行社（北京）有限公司、北京四季畅游国际旅行社有限公司、北京唐潮国际旅行社有限公司、海外集团旅行社有限公司、北京丽景国际旅行社有限公司、北京享游国际旅行社有限公司。

在投诉理由方面，行前解约问题835件，占比48.46%；降低质量标准问题789件，占比45.90%；购物及自费项目问题47件，占比2.73%；导游领队问题26件，占比1.51%；其他问题22件，占比1.28%。行前解约问题和降低质量标准问题依然是旅行社服务质量投诉的主要理由。

（二）四、五星级饭店投诉调解情况

2021年第三季度市文化和旅游局质监中心共调解四、五星饭店服务质量投诉48件，涉及35家饭店。案件数量排名前三的依次为北京长城饭店公司（6件）、北京富力城房地产开发有限公司北京富力万丽酒店（3件）和北京日坛宾馆（3件）。

在投诉理由方面，降低预订与结算争议问题22件，占比45.83%；服务质量问题15件，占比31.25%；房间设施问题9件，占比18.75%；安全保障问题2件，占比4.17%。降低预订与结算争议问题继续成为投诉的首要理由。

三、区旅游管理机构投诉收到情况

2021年第三季度市文化和旅游局质监中心共转办各区旅游部门各类旅游投诉86件，其中包括景区投诉46件，社会旅馆投诉39件，三星及以下饭店投诉1件，未收到民俗村户投诉。

转办区级旅游部门的46件景区投诉共涉及27家景区，投诉量排名前三的景区依次为故宫博物院（8件）、颐和园（5件）和司马台长城景区（4件）。在投诉理由方面，服务质量问题36件，占比78.26%；收费问题7件，占比15.22%；环境问题1件，占比2.17%；其他问题2件，占比4.35%。景区服务质量依然是投诉中的突出问题。

在转办区级旅游部门的39件社会旅馆投诉中，涉及服务态度问题的共17件，占比43.59%；收费问题9件，占比23.08%；服务规范问题5件，占比12.82%；硬件设施问题4件，占比10.26%；卫生标准问题3件，占比7.69%；安全保障问题1件，占比2.56%。

四、旅游温馨提示

文旅部对国内旅游抽样调查结果显示，2021年上半年，国内旅游总人次18.71亿，比上年同期增长100.8%；国内旅游收入（旅游总消费）1.63万亿元，比上年同期增长157.9%；人均每次旅游消费872.27元，比上年同期增长28.5%①。但是进入暑期之后，南京、张家界等地相继发生疫情，到本季末，哈尔滨等地又有新的疫情出现，对游客出行造成明显影响。这说明，疫情的有效控制是旅游业复苏的必要前提，疫情仍然是影响旅游业复苏和发展的最重要因素。

（一）严格遵守防疫要求

2021年9月10日，北京恢复旅行社及在线旅游企业经营本市跨省团队旅游及“机票+酒店”业务。但是根据目前的疫情发展态势，游客在出行过程中必须严格遵守各项防疫规定，这既是保证自身安全，也是每一个社会成员应尽的社会责任。旅游经营者则要依照文旅部最新发布的疫情防控工作指南，做好防疫工作不松懈。

尤其需要注意的是，自2021年10月5日起，北京冬奥会十项国际测试赛开始陆续举办，做好疫情防控工作就更是确保北京冬奥会、冬残奥会如期安全顺利举办的必要条件。游客在进返京防疫管理、目的地疫情防控、景区错峰限流等各环节都要服从相关的防疫安排，重视防疫工作的重要性。

（二）预订服务需谨慎

虽然疫情给旅游业的发展带来负面影响，但旅游业仍不乏发展的亮点。火爆的环球影城、与赛事和全民健身相结合的冬奥场馆与体育旅游路线、百年大庆带火的红色旅游，都在增添北京旅游的魅力。

但在疫情之下恢复的旅游业尚有脆弱之处，2021年第三季度旅行社服务质量投诉的增加也证明了这一点。因此，游客在预订旅游服务时，需要关注服务所涉及项目的防疫控制要求和接待能力限制，尽量避免在预付款项之后的违约风险。

（三）北京市开通多条旅游投诉便民渠道

为了更加高效地解决旅游纠纷，兼顾疫情防控减少人员接触的要求，市文化和旅游局质监中心开通多条旅游投诉便民渠道，游客可以根据自己的需求选择适宜的方式来主张权益。

1.扫描“二维码”方式投诉：通过扫描“二维码”提交诉求及相关材料。

2.电话方式投诉：文旅投诉咨询服务电话85157316，服务时间：工作日9:00—17:30。

3.邮寄方式投诉：将投诉申请以及合同、发票或收据复印件等资料邮寄至北京市朝阳区建国门外大街28号市文化和旅游局质监中心，邮政编码：100022。

4.现场接待投诉：通过预约办理方式进行现场投诉。游客先拨打电话85157316进行预约，之后按预约时间到达投诉接待室，现场向工作人员提交相关投诉材料。出于防疫的要求，预约人员要按时到达接待室，工作人员会根据现场厅内情况临时限流管控并安排接待。现场投诉程序完成后需要尽快离开，减少不必要的接触。

北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心

2021年10月11日

①文旅部财务司.2021年上半年国内旅游数据情况[EB/OL].（2021-07-29）[2021-10-03].

http://zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/tjxx/202107/t20210729_926770.html