一、总体概况

2022年第三季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心(下称市文旅局质监中心)共受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉1010件，受理量约比去年同期下降64.46%。

2022年第三季度北京市级旅游投诉情况

通过电话沟通、政策解答等方式，市文旅局质监中心前端化解诉求538件，进一步跟进调解案件共375件，不予受理97件。目前已结案367件，结案率97.87%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件145件，终止调解的案件222件。旅游投诉调解理赔金额共计257,836.00元，涉及游客832人次。

二、旅行社投诉调解情况

2022年第三季度受理涉及旅行社投诉共计896件，同比下降69.36%，环比上升78.13%。经前端化解程序后，进一步跟进调解的旅行社投诉共计358件，同比下降79.17%，环比上升110.59%；涉及135家旅行社，同比下降43.04%，环比上升80.00%。

（一）投诉理由

在投诉理由方面，行前解约问题224件,占比62.57%；降低质量标准问题115件,占比32.12%；导游领队服务问题9件,占比2.51%；其他问题6件,占比1.68%；购物及自费项目问题4件,占比1.12%；其他问题6件,占比1.68%。

本季度，行前解约问题仍然是投诉调解中的首要投诉理由，但占比和前两个季度超过80%的比例相比还是有明显的回落，降低质量标准问题的占比则明显上升。

旅行社被投诉的理由

（二）被投诉的旅行社

在135家被投诉的旅行社中，案件调解量超过10件的有3家；超过5件不满10件的有8家；上述11家旅行社涉及案件共150件，占旅行社服务质量投诉案件调解总量的41.90%。

被投诉旅行社TOP10

三、四、五星级饭店投诉调解情况

2022年第三季度对四、五星级饭店的投诉共计17件，同比下降64.58%，环比上升21.43%。

在投诉理由方面：服务质量问题8件,占比47.1%；降低预订与结算争议问题4件,占比23.53%；房间设施问题3件,占比17.65%；安全保障问题2件,占比11.76%。服务质量问题超过降低预订与结算争议问题，成为本季度投诉的首要理由。

四、五星级饭店被投诉的理由

四、旅游温馨提示

进入秋冬季节，天气日趋寒冷。虽然北京尚未恢复跨省团队旅游和“机票+酒店”业务，但北京的文旅市场产品供给依然丰富，给市民和来京人士较多的选择。在旅游过程中，旅游者要注意旅游安全，维护好自身的合法权益。

（一）遵守防疫规定

在全国疫情“点多、面广”的背景下，目前发生多地聚集性疫情风险依然存在。旅游投诉的数据变化也说明，疫情对旅游业的影响依然明显，因此所产生的行程取消以及预订争议依然是旅游者和旅游企业之间纠纷产生的主要原因。在旅游企业方面，要及时告知旅游者有关服务的变动信息并做好解释工作；在旅游者方面，则要做好因发生疫情而影响出行的心理准备。

按照疫情防控的要求，旅游者出行要遵守各项防疫规定,包括：不要前往中高风险地区所在的县区，做好个人健康监测，出现可疑症状要及时取消出行计划并尽快就医。按规定持有48小时内核酸检测阴性证明乘坐飞机、高铁、列车、跨省长途客运汽车、跨省客运船舶等交通工具，尽量错时错峰；旅途中要做好个人防护。抵达目的地时，积极配合当地政府做好“落地检”，按照宾馆、酒店和进入旅游景区等人员密集场所相关要求，主动扫码登记，出示符合时间要求的核酸检测阴性证明。一旦旅游目的地或者途径地出现疫情或被列为中高风险区，要遵守当地的防疫规定，已经返回居住地的要向所在社区主动报备。

（二）服从游览秩序要求

秋冬之际，观赏彩叶是一项颇具季节特色的旅游活动。这个季节天气干燥易发森林火灾，林区防火是一项十分重要的安全管理工作。因此，旅游者观赏彩叶时要注意消防要求，不能携带任何火种进入林区，也不能在林区及周边吸烟、野炊、烧火取暖。

此外，进行露营活动的旅游者要注意安全，以免受困遇险。北京市应急管理局、北京市水务局、北京市文化和旅游局、北京市园林绿化局、北京市消防救援总队五部门联合发布的《关于安全露营的倡议书》要求，旅游者要充分考虑可能遇到的安全风险，选择有安全保障的区域露营，远离森林防火区、防洪区、地质灾害易发区和饮用水源保护区，不在危险地段停留；谨慎前往无移动通信信号区域露营。在露营期间要高度关注露营安全，特别是防火和用电安全；同时加强自我安全防护，关注安全风险预警和提示信息，一旦遇到险情，及时拨打110、119或属地、旅游景区救援电话进行求救；遇有突发情况，按照属地政府和相关管理部门安排，有序疏散撤离。在安全露营之外，旅游者要做到文明露营、无痕露营，不破坏露营区域的环境卫生，不造成环境污染。

（三）选择合格的旅游企业

第三季度，有关旅游质量的投诉有明显上升。针对此情况，旅游企业要注重服务质量，避免因质量缩水而产生的服务纠纷；旅游者在出游时则要注意旅游企业的经营资质。

此外，随着“本地游”“京郊游”的发展，乡村民宿的预订也越来越火爆。旅游者在预订乡村民宿时要向民宿从业者询问资质、价格等具体情况，入住后要了解乡村民宿内安全设施。如发现乡村民宿存在安全隐患或没有相应的经营资质，要及时向管理部门反映。

北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心

2022年10月17日