一、总体概况

2019年第四季度旅游投诉情况公示932件，同比去年（570件）增加63.5%,其中：涉及旅行社投诉820件，同比去年（405件）增加102.5%；涉及景区投诉65件，同比去年（115件）减少43.5%；涉及四、五星级饭店投诉21件，同比去年（15件）增加40%；涉及三星及以下饭店1件，同比去年（2件）减少50%；涉及社会旅馆投诉25件，同比去年（15件）减少66.7%；投诉数量总体上呈上升趋势。 

第四季度投诉类型集中在旅行社（88%），景区（6.9%），四五星级饭店（2.3%），社会旅店（2.7%），三星及以下饭店（0.1%）。对旅行社的投诉数量和投诉比重均有增加，其中主要涉及旅行社的服务质量问题。 

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2019年第四季度质监所受理各类旅游投诉共计841件，其中涉及旅行社投诉820件，四、五星级饭店投诉21件。目前739件已结案，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件557件，终止调解的案件182件。旅游投诉理赔金额共计1,736,589元，涉及游客1369人。平均案件处理时长11.5天。 

（一）旅行社投诉受理情况

2019年第四季度质监所共受理旅行社服务质量投诉820件，其中国内游占41.7%，出境游占58.3%。在投诉类型方面：降低质量标准问题527件，占64.3%；导游领队服务问题28件，占3.4%；购物及自费项目问题98件，占12%；行前解约问题166件，占20%；其他问题1件，占0.1%。投诉共涉及187家旅行社。 

在被投诉的旅行社中，投诉上升较快、对游客投诉不重视、受到关注的旅行社主要有：北京尚途国际旅行社股份有限公司、美域高晟国际旅行社（北京）有限公司、海外集团旅行社有限公司、北京中贸国际商务旅行社有限责任公司、北京逸辰国际旅行社有限公司、北京途游天下国际旅行社有限公司、北京明凯旅行社有限公司、北京云途旅行社有限责任公司、北京凤宇环球国际旅行社有限公司、澳青旅（北京）国际旅行社有限公司、发现时空国际旅行社（北京）有限公司、亿和时代（北京）国际旅行社有限公司、北京筋斗云国际旅行社有限公司、盈科美辰国际旅行社有限公司、北京京城国际旅行社有限公司、北京缤纷假期国际旅行社有限公司、北京市中国旅行社有限公司、北京和平天下国际旅行社有限公司、北京国美假期国际旅行社有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司。

（二）四、五星级饭店投诉受理情况

2019年第四季度质监所共受理四、五星饭店服务质量投诉21件,其中，降低预订与结算争议问题14件，服务质量问题4件，房间设施问题3件。 

2019年第四季度受理的21件四、五星级饭店投诉中，共涉及21家饭店。投诉涉及的饭店包括（排名不分先后）：北京北辰洲际酒店、北京敦煌飞天商贸大厦、北京富华金宝中心有限公司丽晶酒、北京富力城房地产开发有限公司北京富力万丽酒店、北京贵州大厦、北京和平宾馆有限公司、北京金都假日饭店、北京金隅地产经营管理有限公司金隅喜来登酒店、北京千禧大酒店、北京世纪金源香山商旅酒店发展有限责任公司、北京市北京饭店、北京市长城饭店公司、北京市西单商业区建设开发公司西单美爵酒店、北京市西苑饭店、北京首都旅游股份有限公司北京市民族饭店、北京万方苑国际酒店有限公司、北京中奥马哥孛罗大酒店有限公司、梅地亚电视中心有限公司、鹏润国际大酒店有限公司、天伦王朝酒店、中国大饭店。

三、区旅游管理机构投诉收到情况

2019年第四季度区级旅游部门共收到各类旅游投诉91件，其中包括景区投诉65件，三星及以下饭店投诉1件，社会旅馆投诉25件。

2019年第四季度区级旅游部门收到的65件景区投诉中，涉及服务质量问题的共54件；涉及收费问题7件；环境问题2件；欺骗问题1件；其他问题1件。共涉及38家旅游景区，被投诉较多的旅游景区（排名不分先后）：古北水镇、故宫博物院、北京动物园、京东石林峡风景区、天坛公园、北京后花园（白虎涧风景区）、北京欢乐谷、北京黄花城水长城旅游区、恭王府、圆明园遗址公园、云蒙山森林公园、八达岭水关长城景区。

四、投诉来源分析

2019年第四季度共受理各渠道反映的旅游投诉共932件，其中：“12301”热线转办639件、“12345”热线转办256件、来访30件、网站2件、信函2件、领导批示3件。

五、旅游温馨提示

（一）出游提示

1、冰雪活动正当时，安全事项莫忘记

冬季气候寒冷，但是冬季旅游的热度不减，多姿多彩的冰雪活动吸引着旅游者的参与。延庆冰雪嘉年华、顺义冰雪温泉欢乐季、鸟巢欢乐冰雪季、北京市属公园冰雪游园会等多项活动，是冬季北京的一抹亮丽色彩。但是在参加冰雪活动时，游客要根据自身的身体状况选择合适的项目，避免剧烈运动可能造成的伤害；同时还要重视低温寒冷对人体的不良影响，做好防护措施。参与具体项目时，要遵守景区园区的管理规定，服从工作人员的安排。

2、600年故宫故事多，爱护文物与古建

2020年是紫禁城建成600周年暨故宫博物院成立95年周年。值此大庆之年，故宫博物院将举办一系列文化活动，其中包括推出一系列精品展览，如“紫禁城建成600年展”、“往昔世相——故宫博物院藏古代人物画展”、“千古风流人物——苏轼主题书画特展”等。文物古建丰富，文化色彩浓郁，构成了北京旅游吸引八方来客的主要原因。因为喜欢，才更需要精心的呵护。作为游客，在参观和游览的过程中，一定要遵守法律、法规和文物保护单位的各项参观游览规定，将爱护文物和古建的要求落到实处。

3、长假出境出游多，先看领事服务网

春节小长假临近，不少人会利用小长假来安排出境旅游。在出境旅游的安全事项中，首当其冲的就是目的地的安全问题。因此在选择出游目的地时，先请关注中国领事服务网（http://cs.mfa.gov.cn）的安全提醒页面，查询目的地的安全提示信息。

（二）投诉提示

本季度在对旅行社的投诉中，针对旅行社服务质量的投诉较多。服务的达标问题一方面说明旅行社需要提高服务质量，另一方面也说明旅行社的服务告知、旅游者的服务需求和现实感知之间容易产生偏差。所以，旅游过程中对服务质量产生争议的，旅游者要明确自己的权利诉求，例如确定的赔偿金额，并提供完整的旅游合同文本，以及服务不达标的具体事项，这对于旅游者主张权利也是比较有利的。

全国旅游服务热线：12301